του Κωνσταντίνου Σαντίκου, Managing Director - Sales & Finance | Santikos Collection
Αν έπρεπε να επιλέξω την πιο σημαντική θέση στην ομάδα Πωλήσεων και Κρατήσεων ενός ξενοδοχείου, η απάντησή μου θα ήταν ο Υπεύθυνος Απόδοσης (Yielding Manager). Είναι το πρόσωπο που θα καθοδηγήσει χωρίς συναισθηματισμούς την ομάδα κρατήσεων για το ποιοι τύποι δωματίων πρέπει να ανοίξουν ή να κλείσουν, αλλά και την ομάδα πωλήσεων για το ποια κανάλια να συνεχίσουν να προωθούν.
Γιατί χρειάζομαι Yielding Manager
Ένας Yielding Manager είναι με τα λόγια των οπαδών του Star Trek, "ο Spock" της ομάδας του ξενοδοχείου μας, ο τύπος των στυγνών αριθμών που θα σου δώσει την σαφή αριθμητική προοπτική. Ωστόσο, ο συγκεκριμένος λειτουργεί ιδανικά ως μοναχικός λύκος και ο συνδυασμός με το κομμάτι των operations μπορεί να είναι αναποτελεσματικός.
Πριν αξιολογήσουμε οποιονδήποτε υποψήφιο, πρέπει να καθορίσουμε πώς μια τέτοια θέση θα μπορούσε να βοηθήσει το ξενοδοχείο μας. Ο σκοπός του Yielding Manager είναι να παίρνει αποφάσεις με βάση αριθμούς, οπότε το πρώτο χαρακτηριστικό που πρέπει να εξετάσουμε είναι η ικανότητα σκέψης αυτού με δεδομένα. Αυτό θα μπορούσε να αξιολογηθεί μέσω του βιογραφικού σημειώματος και της εμπειρίας στο Excel ή σε παρόμοιο λογισμικό. Ένας άλλος εξίσου καλός τρόπος αξιολόγησης αυτού του χαρακτηριστικού είναι κατά τη διάρκεια της συνέντευξης να παρουσιαστεί ένα πρόβλημα που θα κληθεί να λύσει. Ακολουθεί ένα παράδειγμα:
ΑΠΟΚΤΗΣΕ ΤΟΝ ΠΛΗΡΗ ΟΔΗΓΟ Πώς να εντοπίσεις τον καλύτερο Yielding Manager
Οι κρατήσεις λαμβάνουν αίτημα για 50 δωμάτια σε ξενοδοχείο 150 δωματίων. Το group θα χρειαστεί την αίθουσα συνεδριάσεων για δύο ημέρες με ένα διάλειμμα για καφέ και ένα ιδιωτικό δείπνο. Το τμήμα εκδηλώσεων υπολογίζει την ελάχιστη χρέωση για τις επιπλέον παροχές στα 12.000€ . Ποιες πληροφορίες θα χρειαστείτε για να υπολογίσετε την τιμή πώλησης δωματίου;
Η μέθοδος που κάθε ικανός υποψήφιος πρέπει να ακολουθήσει είναι να προσπαθήσει να λάβει όλες τις πιθανές πληροφορίες σχετικά με το σχέδιο κρατήσεων του ξενοδοχείου. Ο υποψήφιος πρέπει να ζητήσει δεδομένα όπως:
Το μέσο ημερίσιο ποσοστο (ADR) της εβδομάδας & πώς κινήθηκε τα τελευταία δύο χρόνια
Το μέσο όρο διαμονής των επισκεπτών
Το μέσο όρο πληρότητας
Kαι φυσικά τη τρέχουσα διαθεσιμότητα & ADR
Η παραπάνω περίπτωση είναι ένα από τα πολλά σενάρια που ένας Yielding Manager θα πρέπει να επιλύσει εβδομαδιαίως. Όλα τα προβλήματα θα έχουν να κάνουν με τα στατιστικά στοιχεία και τα τρέχοντα δεδομένα και ένα απλό πρόβλημα όπως το παραπάνω μπορεί να δείξει εάν ένας υποψήφιος διαθέτει κάποιες βασικές αρχές επίλυσης προβλημάτων.
Όσο περισσότερα δωμάτια έχει ένα ξενοδοχείο, τόσο πιο σημαντική είναι η παρουσία του Yielding Manager στην ομάδα Πωλήσεων & Κρατήσεων. Ωστόσο, πάντα να έχετε κατά νου ότι ένα τέτοιο άτομο πρέπει να παραμείνει ανεπηρέαστο από οποιαδήποτε προσωπική σχέση που μπορεί να έχει ο Διαχειριστής Πωλήσεων ή Κρατήσεων με έναν Tour Operator ή Αντιπρόσωπο. Αυτό είναι ένα άλλο χαρακτηριστικό που πρέπει να εξετάσουμε σε έναν υποψήφιο. Για άλλη μια φορά μπορεί να μας βοηθήσει ένα πιθανό σενάριο. Μια καλή ερώτηση για τον υποψήφιο είναι η εξής:
ΣΧΕΤΙΚΟ ΑΡΘΡΟ Recruitment Marketing: Λειτουργεί όντως;
Αν έπρεπε να διαλέξετε μόνο έναν Tour Operator για συνεργασία, από ποια χώρα θα ήταν αυτός;
Εδώ πρέπει να καταλάβουμε ότι οι Yielding Manager είναι οι βραχυπρόθεσμοι φορείς λήψης αποφάσεων στην επιχείρησή σας, μόνο και μόνο επειδή οι αποφάσεις τους βασίζονται αποκλειστικά σε αριθμούς. Εάν δεν το θέλουμε αυτό, τότε δεν χρειαζόμαστε έναν τέτοιο επαγγελματία, αλλά πρέπει να εκπαιδεύσουμε την ομάδα κρατήσεων να λαμβάνει τις αντίστοιχες αποφάσεις βασιζόμενη σε τεχνικές απόδοσης.
Έτσι, πηγαίνοντας πίσω στην ερώτησή μας, αναζητούμε απαντήσεις που δεν δείχνουν προτίμηση σε εθνικότητα εξαιτίας γενικεύσεων. Οι απαντήσεις, όπως οι "Ιταλοί καταναλώνουν περισσότερο", "Οι Γερμανοί έχουν μεγαλύτερη σεζόν" ή "οι φίλοι της Μέσης Ανατολής ξοδεύουν περισσότερο" δεν έχουν θέση στη σκέψη ενός Yielding Manager. Αναμένουμε την ακόλουθη ερώτηση από τον υποψήφιο:
Θα μπορούσα να έχω δεδομένα από όλες τις εθνικότητες με βάση τα έσοδα, το πρότυπο κρατήσεων και τον μέσο όρο των δαπανών; Θα χρειαστώ επίσης το μέσο κόστος των τροφίμων και ποτών για κάθε επισκέπτη.
Όλα τα παραπάνω καταλήγουν στην ικανότητα του Yielding Manager να δώσει απαντήσεις με βάση το τι κάνει το ξενοδοχείο πιο αποδοτικό και όχι με βάση μια φήμη ή προσωπική σχέση. Είναι αρκετά απλό πώς μπορεί κανείς να χαρακτηριστεί ως καλός Yielding Manager, καθώς οι αριθμοί δεν λένε ποτέ ψέματα!
Τον βρήκα. Και τώρα τι;
Στη συνέχεια, και δεδομένου ότι η θέση του Yielding Manager δεν είναι ιδιαίτερα δημοφιλής, ειδικά σε μεμονωμένες ξενοδοχειακές μονάδες, η πλειονότητα των υποψηφίων θα χρειαστεί πρόσθετη κατάρτιση για να πληροί όλες τις προϋποθέσεις. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό, μπορείτε να προετοιμάσετε τον υποψήφιο για τη συνέντευξη στέλνοντάς του υλικό προς ανάγνωση. Αυτό θα δείξει όχι μόνο την αφοσίωση του στη θέση αλλά και την ικανότητα να μαθαίνει γρήγορα. Για να μάθετε αν ο υποψήφιος μελέτησε όντως το υλικό μπορείτε να τον ρωτήσετε το εξής:
Πώς θα εξηγούσατε σε έναν απόφοιτο Λυκείου τι ακριβώς κάνει ένας Yielding Manager;
Η απάντηση δεν πρέπει να είναι η απομνημόνευση του υλικού, αλλά μια πιο ολοκληρωμένη απαρίθμηση των καθηκόντων που θα είχε ο υποψήφιος αν αύριο ήταν η 1η του ημέρα στη δουλειά.
Ναι μεν άνθρωπος των αριθμών, αλλά...
Τέλος, η συνέντευξη για Yielding Manager δεν παύει να είναι μια συνέντευξη για ένα μέλος της ομάδας σας. Πρέπει επομένως να παρατηρήσετε εάν τα παρακάτω χαρακτηριστικά του ταιριάζουν στην κουλτούρα σας:
Πάθος για την εργασία
Προοπτική επαγγελματικής εξέλιξης
Εργασιακή ηθική
Αγάπη για τη φιλοξενία
ΣΧΕΤΙΚΟ ΑΡΘΡΟ Εταιρική Κουλτούρα: τα πρέπει και τα μη
Γνωρίζω ότι η πίεση της πρόσληψης ειδικά για μια τέτοια θέση θα μπορούσε να είναι μια επώδυνη εμπειρία. Προτείνω να μην σας καταβάλλει το άγχος, αλλά να εφαρμόσετε τις πιο πάνω συστάσεις μου στη συνέντευξή σας, και εντέλει να εμπιστευτείτε το ένστικτο σας. Στο τέλος της ημέρας, όλοι δείχνουν την καλύτερη εκδοχή τους στη διάρκεια της συνέντευξης. Είναι εντάξει να προσλάβετε κάποιον που δεν καλύπτει τις ανάγκες σας, αρκεί να μάθετε από τα λάθη σας.
Καλή τύχη με τη στελέχωσή σας και μην ξεχνάτε ποτέ τις συστάσεις!
