του Γιώργου Λύρα, HR Account Manager & Recruiter | Workathlon
Και είναι εκείνη η στιγμή όπου ο υπάλληλος υποδοχής - που ίσως και να σαι κι εσύ - δουλεύει στην reception, κι ένα ζευγάρι εμφανίζεται και του δίνει ένα όνομα. "Γεια σας, το όνομα είναι Oxford, και θα θέλαμε να κάνουμε check in".
Κοιτάς λοιπόν να βρεις την κράτηση αλλά δεν τα καταφέρνεις. Αναρωτιέσαι γιατί. Τσεκάρεις και με τους τέσσερις τρόπους που σου είχαν δείξει και πάλι τίποτα.
Τελικά, ρωτάς αν έχουν κάποιο αριθμό επιβεβαίωσης και σου απαντάνε: "Α, δεν έχουμε κράτηση, αλλά θα θέλαμε να μείνουμε ένα βράδυ".
Άραγε εκείνη την ώρα χρειάζεται να καλέσεις τον προϊστάμενο βάρδιας; Όχι, αν ακολουθήσεις τα επόμενα βήματα:
Βήματα διαχείρισης walk - in πελατών
Για αρχή, πρέπει να τσεκάρεις την διαθεσιμότητα δωματίων. Στη συνέχεια, ενημερώνεις τι τύπους δωματίων έχεις διαθέσιμα και ποια είναι η τιμή του δωματίου την βραδιά. Τώρα φυσικά, έχεις και την ευκαιρία να κάνεις upselling! Ανάφερε με ενθουσιασμό, ότι έχετε διαθέσιμη μια Junior Suite με μια μικρή επιπλέον χρέωση. Εξήγησε τα χαρακτηριστικά της και τα προνόμια αυτής. Και προσφέρσου να τους την δείξεις.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Upselling στο Εστιατόριο από τη Μάγδα Πειστικού, F&B Consultant ΕΔΩ
Αν δεν σου επιτρέπεται να αφήσεις το πόστο σου, βεβαιώσου ότι κάποιος άλλος συνάδελφος θα μπορούσε να το κάνει αντί για εσένα.
Όπως λέμε: Μια εικόνα, ίσον χίλιες λέξεις. Έτσι και για σένα, είναι η μοναδική ευκαιρία να πείσεις πιο εύκολα απ' ότι θα γινόταν από το τηλέφωνο.
Αναλόγως την περίσταση και τις ανάγκες του πελάτη που έχεις εκείνη την ώρα μπροστά σου και αφού τον άκουσες με κάθε προσοχή, είσαι έτοιμος να προσφέρεις το ιδανικό δωμάτιο για εκείνον.
Ώρα για check - in
Οπότε τώρα, ξεκινάς να ακολουθείς την διαδικασία του check in. Τύπωσε το registration card, με τα στοιχεία του πελάτη που έχεις συλλέξει και επιβεβαίωσε την διάρκεια διαμονής όπως και την τιμή δωματίου. Πάρε ακόμη την υπογραφή του. Και φυσικά, πιστωτική κάρτα όπως και μια προ έγκριση κάποιου ποσού.
Πρέπει να παραμείνεις προσεκτικός στα βήματα σου, καθότι δεν θα έχεις κάποιο άλλο σημείο αναφοράς για την ποιότητα του πελάτη σου πέρα από την ταυτότητα του. Δεν υπάρχει κάποια αλληλογραφία στην οποία θα μπορούσες να ανατρέξεις σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Στο 80% των περιπτώσεων, οι walk - in πελάτες είναι trouble makers.
Φυσικά όμως, απομένει και το 20% όπου μπορεί, σε αυτό το απρόβλεπτο check in, να κερδίσεις ένα νέο και πιστό πελάτη!
Όλα θα εξαρτηθούν από το πόσο σωστός θα ναι ο χειρισμός σου αλλά και πόσο θα καλύψεις τις ανάγκες του πελάτη εκείνη την στιγμή.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ H Υποδοχή ενός εποχιακού ξενοδοχείου από την Αντιγόνη Βασιλούδη, Front Office Manager ΕΔΩ
Την επόμενη μέρα, μην ξεχάσεις να ρωτήσεις και να μάθεις αν ευχαριστήθηκαν την παραμονή τους, και αν προγραμματίζουν να επιστρέψουν σύντομα.
Ευχαρίστησε τους για την εμπιστοσύνη που έδειξαν στο ξενοδοχείο σας την τελευταία στιγμή και προσωποποίησε τις υπηρεσίες σου ακόμη περισσότερο με το να δώσεις έναν αριθμό τηλεφώνου ή και κάποιο email που απαντάς εσύ άμεσα, για την επόμενη κράτηση που θα θελήσουν να κάνουν.
Μόλις δημιούργησες έναν δεσμό...μόλις δημιούργησες ένα αυθεντικό συναίσθημα φιλοξενίας!
Ποτέ μην υποτιμάς τον οποιοδήποτε που βρέθηκε να στέκεται μπροστά σου στη reception. Οι άνθρωποι ξέρουν που μπαίνουν έστω και "απρόσκλητοι". Εσύ απλά το μόνο που πρέπει να κάνεις είναι να τους πείσεις ότι είχαν δίκιο για την επιλογή τους!
