Διαφορετικοί πελάτες – διαφορετικές προκλήσεις

της Σταυρούλας Κιτσανού, Social Media Coordinator |Workathlon

Το κλειδί της επιτυχίας στον σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό κόσμο είναι η προσφορά στους πελάτες πολλών επιλογών προϊόντων ή υπηρεσιών, με τρόπους που να κάνουν την επιλογή αυτή απλή και ευχάριστη. Πάρε ένα μενού για παράδειγμα. Είναι μια απλή λίστα με προσφερόμενα αγαθά από τα οποία ο πελάτης μπορεί να επιλέξει κατά βούληση. Η ιδέα του μενού είναι τόσο απλή και εύχρηστη που έχει γίνει πανταχού παρούσα ακόμη και στον κόσμο της πληροφορικής ως τρόπος πλοήγησης των χρηστών μεταξύ χιλιάδων πληροφοριών εύκολα και γρήγορα.

Οι κοινότητες, οι πόλεις και τα έθνη αρχίζουν πλέον να μοιάζουν όλο και πιο πολύ, με αποτέλεσμα να μοιράζονται όλο και περισσότερο έναν διεθνή κοινό πολιτισμό. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες διψούν για κάτι διαφορετικό – για ευκαιρίες να απολαύσουν εμπειρίες που είναι εξατομικευμένες και σχεδιασμένες μόνο για αυτούς. Πώς μπορεί η μαζική προσφορά να προσαρμοστεί όντως στις ανάγκες του καθένα ξεχωριστά;

Αν είστε ο επικεφαλής μιας ομάδας και αναζητάς την απάντηση στο παραπάνω ερώτημα, θα την βρεις στην ενθα΄ρρυνση των εργαζομένων πρώτης γραμμής να προσφέρουν ad hoc λύσεις στα προβλήματα των επισκεπτών, αντί να ακολουθούν τις προκαθορισμένες πολιτικές. Αυτή η φιλοσοφία ενσωματώνεται στις λειτουργίες των καλυτερων επιχειρήσεων φιλοξενίας, όπως των Loews Hotels, όπου κάθε καμαριέρα, bellman, υπάλληλος υποδοχής επιτρέπεται – ή καλύτερα αναμένεται – να βγει έξω από τις πρότυπες διαδικασίες όταν είναι απαραίτητο για να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη.

Αλλά ειλικρινά, πώς μπορώ να εφαρμόσω όλα τα παραπάνω στην εταιρία μου;

Οι εταιρείες που αναγνωρίζουν το φαινόμενο του σημερινού κατακερματισμένου κόσμου βρίσκουν τρόπους να ικανοποιήσουν την ανάγκη των ατόμων για ανθρώπινη σύνδεση ενώ παράλληλα επιδιώκουν να ανταποκριθούν στη δική τους αποστολή. Ακριβώς όπως ο οικοδεσπότης του πάρτι θέλει οι επισκέπτες του να γνωρίσουν ο ένας τον άλλον και να γίνουν φίλοι, οι εταιρίες ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να αλληλεπιδρούν ο ένας με τον άλλο, δημιουργώντας κοινότητες ενδιαφέροντος που κάνουν τη ζωή τους πλουσιότερη και πιο ενδιαφέρουσα. Οι πελάτες επωφελούνται από την ευκαιρία να συνδεθούν με ομοϊδεάτες τους και οι εταιρίες αποκομίζουν κέρδη που περιλαμβάνουν τη συστηματική αφοσίωση των πελατών, καθώς και την ευκαιρία να μάθουν περισσότερα γι’ αυτούς και τις ανάγκες τους.

Πρώτον, πρέπει ξεκινήσεις να χτίζεις το μέλλον σου με τους υπάρχοντες πελάτες σου. Οι τελευταίοι αντιπροσωπεύουν μια βάση εύκολα προσεγγίσιμη και περισσότερο έτοιμη να αγοράσει νέες προσφορές από εσένα – υπό τον όρο ότι απευθύνεσαι στις ίδιες ιδιότητες που τους προσέλκυσαν κατά πρώτο λόγο. Δεύτερον, μην πουλάς μόνο στα μέλη της κοινότητας – πφείλεις να τους παρέχεις ανταμοιβές που θα αυξήσουν την πίστη τους και θα τους ενθαρρύνουν να προσκαλέσουν κι άλλους στο μαγικό κύκλο.

Ποιες είναι οι σύγχρονες μορφές διαφορετικότητας?

Φαντάζεστε πόσο ευκολότερο θα ήταν εάν όλοι οι πελάτες ήταν ίδιοι; Πόσο πιο άνετο, βολικό και κερδοφόρο? Και, τελικά, πόσο βαρετό; Εάν προσεγγίζεις μόνο ανθρώπους που είναι οι ίδιοι με εσένα, οι πιθανότητες να γίνει η πελατεία σου απογοητευτικά περιορισμένη αυξάνονται κατακόρυφα. Έτσι, η σύγχρονη ηγεσία οφείλει να εμπνέει την ομάδα με πνεύμα ανοιχτότητας και σεβασμού προς όλους τους επισκέπτες, ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο διαφέρουν.

Η προσέγγιση διαφορετικών ομάδων πελατών σε όλο τον κόσμο είναι το κλειδί της επιτυχίας για τα επόμενα χρόνια. Οι νέες μορφές ποικιλομορφίας που κάθε εταιρία πρέπει να αναγνωρίσει περιλαμβάνουν φύλο, ηλικία, σεξουαλικό προσανατολισμό, σωματική κατάσταση, θρησκευτική, πολιτισμική και γλωσσική πολυμορφία. Ο σεβασμός προς τη διαφορετικότητα δε γίνεται αυτόματα. Απαιτεί σκέψη, εκπαίδευση και δέσμευση. Όπως επεσήμανε ένας εμπειρογνώμονας για τη διαφορετικότητα, «να φέρεσαι σε όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο» μπορεί να ακούγεται δίκαιο. Αλλά εάν ένας τυφλός πελάτης μπει στο ξενοδοχείο σας, θα του δώσεις απλά ένα φυλλάδιο να διαβάσει και θα φύγεις μακριά;

Είναι ο σεβασμός στη διαφορετικότητα εφικτός πρακτικά;

Τι συμβαίνει όμως όταν μια εταιρεία καταβάλλει συνειδητή προσπάθεια να σκεφτεί τους πελάτη-στόχο και να λάβει υπόψη της στις βασικές επιχειρηματικές αποφάσεις αυτήν την εικόνα; Πρόκειται πράγματι μια φυσική και χρήσιμη τακτική.

Είτε το αναγνωρίζεις είτε όχι, κι εσύ ίσως παροτρύνεις τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής να επικεντρωθούν στον πελάτη-στόχο. Πώς το κάνεις αυτό; Ενδεχομένως, για παράδειγμα, μέσω ενδείξεων όπως οι φωτογραφίες που περιλαμβάνεις στην εταιρική μπροσούρα ή ιστοσελίδα. Αυτή η στόχευση, ωστόσο, μπορεί να οδηγήσει το προσωπικό πωλήσεων και εξυπηρέτησης, πιθανώς ασυνείδητα, να αγνοούν ή να μην μεταχειρίζονται σωστά πελάτες που δεν ταιριάζουν στο πρότυπο των πελατών-στόχων. Ας αφήσουμε όμως μερικές από τις καλύτερες εταιρείες σήμερα να μας δείξουν πώς μεταμορφώνουν έναν «διαφορετικό» πελάτη σε ευκαιρία αντί σε υποχρέωση:

  • Η ποικιλομορφία λειτουργεί σε πολλές διαστάσεις: οι πελάτες σου γίνονται ευαισθητοποιημένοι σε διαφορές πολλών ειδών – όχι μόνο στη φυλή.
  • Η αλλαγή των χαρακτηριστικών του πελάτη δημιουργεί προκλήσεις πώλησης – καθώς και ευκαιρίες: Μπορεί να χρειαστεί να προσαρμόσεις τον τρόπο που κάνεις πωλήσεις – το επόμενο blogpost της Workathlon θα σου πει όλα όσα πρέπει να ξέρεις, μην ανησυχείς!
  • Ο σεβασμός της ποικιλομορφίας των πελατών είναι κάτι περισσότερο από καλοί τρόποι: Οι εργαζόμενοι που είναι επιφορτισμένοι με την εξυπηρέτηση πελατών ενδεχομένως να χρειαστούν κατάρτιση από έναν εμπειρογνώμονα για τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των πελατών τους, ώστε να αποφευχθεί να δώσουν ακούσια την εντύπωση ότι η εταιρία σας είναι κάτι λιγότερο από φιλόξενη.
  • Οι στοχοθετημένες προσπάθειες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης που απευθύνονται σε διαφορετικές ομάδες πελατών μπορούν να αποδειχθούν πολύ επικερδείς: Η εταιρία σας μπορεί να είναι σε θέση να δημιουργήσει μια σημαντική νέα επιχειρηματική βάση από τις έως τώρα παραμελημένες ομάδες πελατών.

Συνοψίζοντας, η διαφορετικότητα σημαίνει να ξεπεράσεις την τάση να κοιτάς τους πελάτες και την εταιρία από τη δική σου οπτική γωνία και να μάθεις να βλέπεις τον κόσμο μέσα από τα μάτια άλλων ανθρώπων. Δεν είναι εύκολο, αλλά είναι μια βασική αρχή για όσους διαχειρίζονται μια εταιρία στο σύγχρονο περίπλοκο κόσμο.

Έμπνευση από το βιβλίο του Jonathan Tisch «Chocolates on the pillow aren’t enough»

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

Bitnami